怎样与客户沟通产品有异常问题？

我们在接到电话说产品或系统异常时，一定要细致耐心地和客户进行沟通，当产品出现使用问题时，客户的心态是很焦急的，往往容易忽略很多使用的注意事项，门禁是一套复杂的系统，由众多输入和输出设备组成，其中有一个使用不当或有问题，就会影响整个系统。客户有时容易有一个先入为主的感念，比如一开始就说：“我门打不开了；设备不好使；或某某设备坏了等”，对于这样笼统信息是无助于我们解决问题的，我们要细致耐心地询问客户的使用情况：“是什么时候购买的产品，产品型号，大概使用了多久，具体出现问题的现象，现场施工布线情况怎样，用什么电源，控制的是什么类型的电锁，有多少人在使用等”。有时客户可能会不耐烦，我们要明确的告诉他，你需要这些信息，不然我们无法对问题做出正确的判断，所以需要对方理解和配合。我们要清楚，大部分问题是客户在使用中忽略一些细节问题导致的，而产品自身出现故障的几率很低，我们要及时帮助客户梳理、排查和解决问题，如有不规范的现象要求先规范处理，根据实际经验，一些异常问题往往是因为系统不规范导致。